Kundenanfragen, Rechnungen und Mahnungen, Verträge, Bestellungen – gescannte Dokumente (Bilder) oder Schriftverkehr sind häufig Teil von Geschäftsprozessen. Für deren Automatisierung benötigen Sie ein RPA-Produkt mit einer hochwertigen Bilderkennung und Zeichenerkennung (OCR). In Kombination mit Künstlicher Intelligenz können Sie ausgewählte Prozesse dann sogar komplett (end-to-end) automatisieren.
Für viele RPA-Produkte ist die Erkennung von Bildern und Texten bzw. Zeichen (Optical Character Recognition, OCR) eine Herausforderung. Daher sollten Unternehmen prüfen, wie gut ein RPA-Produkt diese Funktionen beherrscht. Ansonsten sind die Möglichkeiten, der Erfolg und die Skalierbarkeit ihrer RPA-Aktivitäten deutlich eingeschränkt.
Eine hochwertige Bilderkennungs- und OCR-Technologie orientiert sich am menschlichen Sehen und funktioniert ausschließlich über die Nutzeroberfläche bzw. über das Bild.
Intelligente „Fuzzy Logic“: Unwichtiges ausblenden und mit Unschärfen umgehen
Menschen können bekannte Muster erkennen, selbst wenn sie unscharf sind. Wenige Wiedererkennungsmerkmale reichen uns dafür aus. Ebenso funktioniert die patentierte Bild- und Zeichenerkennung von Servicetrace: Sie reduziert auf die wesentlichen Erkennungsmerkmale und blendet Unwichtiges aus. Möglich ist dies durch eine intelligente „Fuzzy Logic“: Der flexible Umgang mit Unschärfen steigert die Stabilität der Automatisierung, da es zu weniger Fehlläufen und Störfällen kommt.
So können Unternehmen Prozesse, die Bilder bzw. Text im Bildformat integrieren, genauso schnell und in gleich hoher Qualität wie „normale“ Geschäftsprozesse ohne mediale Brüche automatisieren – ohne zusätzliche Mehraufwände.
Praxisbeispiel: End-to-End-Automatisierung im Call-Center mit OCR, Natural Language Processing & RPA
Ein mittelständisches Unternehmen mit wachsendem Online-Geschäft kämpfte mit einer stetig steigenden Anzahl an Kundenanfragen. Aufgrund teilweise langer Antwortzeiten kam es vermehrt zu schlechten Kundenbewertungen und negativem Social-Media-Feedback. Mit dem Ziel, die Anfragen schneller und rund um die Uhr zu bearbeiten, prüfte das Unternehmen Möglichkeiten für eine Automatisierung.
Die Lösung: Per Chat oder E-Mail eingehende Kundenanfragen werden mithilfe von dem intelligenten Chatbot thematisch ausgewertet. Analog eingehende Anfragen z.B. per Brief werden eingescannt und dann mithilfe der OCR-Kompetenz die Themen identifiziert. Je nach Anliegen stößt die Lösung dann einen vorher definierten und automatisierten Prozess an. Fragen zu Lieferterminen und die Umbuchung auf Expresslieferungen kann die intelligente Lösung komplett automatisiert abwickeln. Bei komplexeren Anfragen holt der RPA-Roboter an bestimmten Entscheidungspunkten einen Sachbearbeiter mit ins Boot. Hier unterstützt der Bot den Service-Mitarbeiter („attended bot“).
Das Ergebnis: Eine um 85 Prozent schnellere Response Time im Kundenservice führte innerhalb weniger Wochen zu einem Anstieg der positiven Kundenbewertungen um 80 Prozent.
