Die User Experience (UX) wird im digitalen Raum zum businesskritischen Faktor: Der Erfolg von Unternehmen hängt immer mehr vom „Anwendererlebnis“ interner und externer Kunden ab: eine positive User Experience korreliert mit hoher Kundenzufriedenheit und gesteigerter Produktivität. Die User Experience transparent zu machen und kontinuierlich zu verbessern wird damit zu einer wichtigen Aufgabe für das IT-Management.
Der Kunde ist König – in der digitalen Gesellschaft bedeutet das: User first! Unternehmen, die die Optimierung der Nutzererfahrung konsequent fokussieren, führen im globalen Wettbewerb. Damit wird die anwendernahe Qualitätssicherung businessrelevanter Applikationen zu einer der wichtigsten Aufgabe im IT-Management. Application Performance Monitoring soll darüber informieren, wie der Webshop von Atlanta bis Zaire performed, oder ob SAP-Transaktionen in der Berliner Niederlassung so flüssig laufen wie in Boston. Zudem soll Monitoring IT-Verantwortliche befähigen, langsame Antwortzeiten oder gar Ausfälle neuralgischer Anwendungen zu verhindern oder schnellstmöglich zu beheben – und damit eine kontinuierlich optimale User Experience für interne und externe Kunden zu sichern.
Eine objektive und umfassende Ermittlung der End User Experience ist in heutigen komplexen, dynamischen und dezentral organisierten IT-Umgebungen eine enorme Herausforderung. Bis zum Endgerät des Anwenders durchläuft eine Applikation zahlreiche, weltweit verteilte Einzelkomponenten, die in der Regel von verschiedenen spezialisierten Abteilungen oder Anbietern betreut werden. Zwar wird der Status der einzelnen Komponenten der Service Delivery Chain anbieterseitig überwacht, doch die Ergebnisse lassen keine Rückschlüsse auf die Servicequalität bei den Anwendern zu.
Perspektivenwechsel hilft! End User Experience Monitoring auf Serviceebene und aus Sicht der Anwender liefert objektive Werte zur Verfügbarkeit und Performance bei den Nutzern. Gängige Methoden sind Real User Monitoring, d. h. die Überwachung der Transaktionen echter Anwender, und synthetisches Monitoring, d. h. die Messung der Servicequalität durch simulierte Anwender bzw. Software-Roboter. Die aktuelle Best-of-Breed-Lösung zur Optimierung der Anwendererfahrung kombiniert Komponenten-Monitoring und Real User bzw. synthetisches End User Experience Monitoring.
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