Zählerstände automatisch erfassen

Branche: Energie- & Versorgungswirtschaft
Funktion: Kundenservice

Ein deutscher Energieversorger liest die Zählerstandskarten seiner Kunden mithilfe einer OCR (Optical Character Recognition)-Software aus und stellt die extrahierten Informationen als strukturierten Datensatz bereit. Die Mitarbeiter im Kundenservice übertragen die Daten in SAP, damit für jeden Kunden bzw. jeden Zähler die Rechnungsstellung erfolgen kann.

Die Mitarbeiter müssen die Zählerstände unverzüglich und fehlerfrei in SAP einpflegen, damit die Rechnungen korrekt und schnell erstellt werden. Bei jährlich 8000 Zählern mit einer Bearbeitungszeit von je 3 Minuten summiert sich ein enormes Arbeitsvolumen – das kostet Geld und nimmt den Mitarbeitern wertvolle Zeit für qualifiziertere Arbeiten. Die monotone Aufgabe ist darüber hinaus fehleranfällig.

Klassische „Swivel Chair Automation“, d.h. einfache Datenübertragung von einem System ins andere: Servicetrace Software-Roboter lesen die Zählerstände aus dem Datensatz aus und übertragen sie automatisch nach SAP, das dann für jeden Kunden bzw. jeden Zähler Rechnungen erstellt.

Hohe Prozessqualität:
durch die automatische Übertragung entstehen keine Eingabefehler

Fristgerechte Erledigung:
durch die kürzere Bearbeitungszeit werden Rechnungen zeitnah an die Kunden zugestellt

Reduzierung der Arbeitszeit:
Mitarbeiter gewinnen 400 Arbeitsstunden pro Jahr

Abschlagszahlungen automatisch ändern

Branche: Energie- & Versorgungswirtschaft
Funktion: Kundenservice

Ein deutscher Energieversorger erhält pro Jahr etwa 14.000 Anträge auf Änderung der Abschlagszahlungen. Die Mitarbeiter im Kundenservice erfassen diese Anträge manuell in SAP und überprüfen zunächst, ob die beantragte Veränderung im festgelegten Limit ist, und im nächsten Schritt, ob der Kunde noch überfällige Zahlungen offen hat. Erst dann können sie die Kunden über das Ergebnis
informieren.

Die Kollegen aus dem Kundenservice müssen Änderungsanträge sorgfältig auf Zulässigkeit überprüfen, bevor sie sie akzeptieren oder ablehnen. Diese Arbeit muss fehlerfrei und unverzüglich geschehen, nimmt jedoch viel Zeit von den Mitarbeitern in Anspruch. Pro Antrag fallen 5 Minuten Bearbeitungszeit an.

Servicetrace Software-Roboter bearbeiten alle eingehenden Anträge automatisiert. Sie erfassen sie in SAP und überprüfen das für den Zähler vereinbarte Abschlags-Limit und eventuelle offene Zahlungen. Ist die beantragte Veränderung zulässig, senden die Software-Roboter eine Änderungsbestätigung an den Kunden.

Ist der Antrag unzulässig, informieren die Software-Roboter den zuständigen Sachbearbeiter, der sich mit dem Kunden in Verbindung setzen kann.

Qualität verbessern:
beim automatisierten Abgleichen von Informationen können keine Fehler passieren

Kunden zufriedenstellen dank beschleunigter Bearbeitung der Anträge

Kapazitäten freisetzen:
1.100 eingesparte Arbeitsstunden pro Jahr können für wertschöpfende Tätigkeiten verwendet werden

Mehr Zeit für komplexe Kundenanfragen

Branche: Versicherung
Funktion: Kundenservice

Die Sachbearbeiter einer der größten deutschen Versicherungen mit rund 2 Millionen Kunden bearbeiten täglich ein enormes Volumen fristgebundener Anliegen. Die Versicherten kommunizieren über verschiedene Kanäle und reichen z.B. Vertragsänderungen oder Kündigungen handschriftlich, per Fax, E-Mail oder über das Formular im digitalen Kundenportal ein.

Das hohe Arbeitsvolumen bei knappen Mitarbeiterressourcen mit Spitzenbelastungen zum Jahresende führt zu Überstunden, Frust und Fehlern. Die verhältnismäßig große Anzahl typischer Routineanliegen lässt
wenig Zeit für die Bearbeitung komplexerer Versicherungsfälle.

Die Lösung automatisiert die Bearbeitung des Posteingangs und die Abwicklung von Standardanliegen. Eine kombinierte OCR (Optical Character Recognition)-und NLP (Natural Language Processing)-Lösung wertet alle eingehenden Daten aus (eingescannten) Briefen, Faxen und digital eingehenden Kundenanliegen semantisch aus.

Alle Standardanliegen werden zur automatisierten fallabschließenden Dunkelverarbeitung an einen Software-Roboter (RPA) weitergegeben. Nur die komplexeren Fälle, die menschliche Urteilskraft erfordern, werden an den zuständigen Sachbearbeiter disponiert.

Weniger Stress für die Sachbearbeiter:
mehr Zeit für komplexe Aufgaben und Dialog mit den Kunden Fehlerfreies und zeitgerechtes

Prozessieren von Standardanliegen:
dadurch weniger Zweit- und Drittanfragen

~ 50% End-to-End-Dunkelverarbeitung:
d.h. vollautomatische, fallabschließende Abwicklung von Kundenanliegen

Preise vergleichen & gestalten

Branche: Pharma
Funktion: Kundenservice/Sales

Ein international agierender Pharmakonzern verkauft seine Produkte bei einem großen Online-Versandhändler. Da dort auch dessen Wettbewerber vertreten sind, können die Kunden die Artikelpreise direkt vergleichen.

Um im Wettbewerb mithalten zu können, müssen die Mitarbeiter die Preise einer großen Anzahl von Produkten der Wettbewerber überwachen, was nicht nur eine sehr monotone, sondern auch eine sehr zeitintensive Tätigkeit darstellt.

Servicetrace Software-Roboter automatisieren den Prozess.

Sie lesen die EAN-Nummern der Produkte aus einer Excel-Liste aus, geben diese bei dem Versandhändler ein, extrahieren dort den aktuellen Preis und vergleichen ihn mit dem in der Excel-Liste. Sind die Preise unterschiedlich, aktualisieren die digitalen Arbeitskräfte sie automatisch.

Mitarbeiterzufriedenheit:
Entlastung der Mitarbeiter von der monotonen Tätigkeit

Qualitätssteigerung:
Abgleich der langen Liste erfolgt fehlerfrei und sicher

Hohe Zeitersparnis:
durch Automatisierung des gesamten Prozesses

Statuscheck: Pässe erstellen

Branche: Öffentlicher Sektor
Funktion: Kundenservice

Eine deutsche Stadtverwaltung nimmt Anträge für neue Reisepässe entgegen. Die eigentliche Erstellung der Pässe erfolgt nicht vor Ort, sondern in der zentralen Bundesdruckerei. Die Mitarbeiter der Stadtverwaltung überwachen den Status und die fristgerechte Bearbeitung aller Anträge über eine kommunale Software-Anwendung. Ist der Reisepass fertig, wird der Bürger per E-Mail informiert.

Die manuelle Überwachung der Anträge und Benachrichtigung der Antragsteller ist sehr zeitintensiv und konsumiert enorme Ressourcen in der kommunalen Verwaltung.

Servicetrace Software-Roboter scannen täglich die Liste offener Passanträge und überprüfen den Bearbeitungs-Status in der kommunalen Software-Anwendung.

Fristüberschreitungen melden sie an den zuständigen Sachbearbeiter.

Ist der Reisepass gedruckt, informieren sie die antragstellende Person automatisch per E-Mail.

Zeitgewinn:
durch automatisierte Statusüberwachung und -information

Kundenzufriedenheit:
zeitnahe und transparente Information zum Bearbeitungsstatus

Qualitätsverbesserung:
Fehler und Fristüberschreitungen werden umgehend an Sachbearbeiter eskaliert

Weihnachtsgeschäft: Stresstest für den Webshop

Branche: Einzelhandel
Funktion: Kundenservice

Alle Jahre wieder: Das Weihnachtsgeschäft erzeugt jährlich eine enorme Last auf den Webshop eines großen britischen Einzelhändlers. Zu Spitzenzeiten fallen 25.000 Transaktionen täglich an – Tendenz steigend.

Bei Spitzenlast leidet die Performance des Webshops und der digitale Umsatz stagniert: Langsame Ladezeiten verärgern ungeduldige Online-Kunden, die schlimmstenfalls Transaktionen wie Kundenlogin, Recherche oder Zahlungsvorgang abbrechen und mit wenigen Klicks zur digitalen Konkurrenz abwandern.

In einem Stresstest simulieren Servicetrace Software-Roboter mit massivem parallelen Zugriff die zu erwartende Spitzenbelastung auf den Webshop. Dabei messen sie für jede Transaktion die Systemperformance aus Kundensicht, z.B. wie viele Millisekunden es von der Eingabe der URL bis zum vollständigen Laden des Online-Shops dauert.

Anhand der Messergebnisse aus dem Stresstest kann die IT die beteiligten Systemkomponenten proaktiv optimal konfigurieren.

Schnelle Ladezeiten:
24/7 Top-Performance im Online-Shop

Optimale Konversionsraten:
zufriedene Online-Kunden gewinnen und halten.

Digitaler Umsatz:
Ziele erreichen und übertreffen

KI & RPA: End-to-End- Automatisierung im Call-Center

Branche: Einzelhandel
Funktion: Kundenservice

Bei einem expandierenden Fahrradhändler steigt mit den Online-Verkäufen die Anzahl der Kundenanfragen – das erzeugt Spitzenlast auf dem Kundenservice. Die Folge: Kunden hängen in der Warteschleife und Anfragen werden verzögert bearbeitet. Darauf reagieren die Kunden mit negativem Social-Media-Feedback.

Der Fahrradhändler möchte ohne hohe Mehrkosten die Bearbeitung der Kundenanfragen beschleunigen, um die Kundenzufriedenheit und damit die Online-Reputation wiederherzustellen.

Ein Chatbot liest die per E-Mail und Live-Chat eingehenden Anfragen aus.

Standardanliegen wie z.B. Anfragen nach Lieferzeiten werden automatisch von Software-Robotern bearbeitet – der digitale Mitarbeiter greift dazu auf Informationen aus Salesforce und SAP zu – und der Kunde erhält eine entsprechende Rückmeldung.

Komplexere Anliegen delegiert der Chatbot an die Call-Center-Agenten.

Zufriedene Kunden:
24/7 Erreichbarkeit, 85% schnellere Antwortzeiten

Zufriedene Mitarbeiter:
Deutliche Reduzierung des Arbeitsvolumens

Effizientes Business:
nach Automatisierung 25% reduzierte Prozesskosten

RPA in B2B Informationslogistik

Branche: Telekommunikation /IT
Funktion: Kundenservice

Ein Informationslogistik- und Consultinghaus recherchiert mit Hilfe von rund 23 Mitarbeitern öffentliche Ausschreibungen in 336 Quellen und filtert die Ergebnisse z.B. nach Gewerken und Regionen. Kunden werden passend zum hinterlegten Suchprofil über relevante Aufträge informiert.

Immer mehr öffentliche Ausschreibungen erzeugen ein wachsendes Datenvolumen, das die Kernbelegschaft nicht mehr stemmen kann. Bei Spitzenbelastungen werden temporäre Aushilfen eingestellt.

Servicetrace Software-Roboter scannen öffentliche Ausschreibungsportale nach definierten Schlagwörtern. Aus den gefundenen Ausschreibungen extrahieren sie Informationen wie Auftraggeber, Auftragsbeschreibung etc. und hinterlegen sie im eigenen Ausschreibungsportal.

ca. 800 recherchierte Ausschreibungen/ Tag

Entlastung der Mitarbeiter

Bewältigung eines wachsenden Datenvolumens bei Einsatz gleichbleibender Ressourcen