RPA im Kundenservice
Perfekte Mensch-Bot-Kooperation.
Bestnoten in Kundenzufriedenheit
Wenn digitale Assistenten einfache Anfragen schnell und fallabschließend erledigen, gewinnen Ihre Kundenbetreuer Zeit für freundliche, kompetente und entspannte Beratung in komplexeren Fällen. Das macht alle zufrieden – Mitarbeiter und vor allem die Kunden.
Wir haben aus verschiedenen Kundenprojekten eine Auswahl von RPA Use Cases für die Abteilung Kundenservice zusammengestellt. Gewinnen Sie einen Überblick über die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Software-Robotern in Ihrem Fachbereich.
Mehr Tempo
Software-Roboter erledigen Aufgaben schnell und unermüdlich – das beschleunigt Ihr Business.
Mehr Qualität
Die virtuellen Mitarbeiter arbeiten präzise und fehlerfrei – und Sie freuen sich über exzellentes Output.
Mehr Zufriedenheit
Die digitalen Kollegen übernehmen lästige Routinejobs – damit machen Sie Ihre Mitarbeiter glücklich.
RPA im Kundenservice
Use Cases
Standardanliegen bearbeiten
Branche: Versicherung
Funktion: Kundenservice
Die Sachbearbeiter einer der größten deutschen Versicherungen mit rund 2 Millionen Kunden bearbeiten täglich ein enormes Volumen fristgebundener Anliegen. Die Versicherten kommunizieren über verschiedene Kanäle und reichen z.B. Vertragsänderungen oder Kündigungen handschriftlich, per Fax, E-Mail oder über das Formular im digitalen Kundenportal ein.
Das hohe Arbeitsvolumen bei knappen Mitarbeiterressourcen mit Spitzenbelastungen zum Jahresende führt zu Überstunden, Frust und Fehlern. Die verhältnismäßig große Anzahl typischer Routineanliegen lässt wenig Zeit für die Bearbeitung komplexerer Versicherungsfälle.
Die Lösung automatisiert die Bearbeitung des Posteingangs und die Abwicklung von Standardanliegen. Eine kombinierte OCR (Optical Character Recognition)-und NLP (Natural Language Processing)-Lösung wertet alle eingehenden Daten aus (eingescannten) Briefen, Faxen und digital eingehenden Kundenanliegen semantisch aus.
Alle Standardanliegen werden zur automatisierten fallabschließenden Dunkelverarbeitung an einen Software-Roboter (RPA) weitergegeben. Nur die komplexeren Fälle, die menschliche Urteilskraft erfordern, werden an den zuständigen Sachbearbeiter disponiert.
Weniger Stress für die Sachbearbeiter
mehr Zeit für komplexe Aufgaben und Dialog mit den Kunden
Fehlerfreies und zeitgerechtes Prozessieren von Standardanliegen
dadurch weniger Zweit- und Drittanfragen
~ 50% End-to-End-Dunkelverarbeitung
d.h. vollautomatische, fallabschließende Abwicklung von Kundenanliegen
Abschlagszahlungen anpassen
Branche: Energie- & Versorgungswirtschaft
Funktion: Kundenservice
Ein deutscher Energieversorger erhält pro Jahr etwa 14.000 Anträge auf Änderung der Abschlagszahlungen. Die Mitarbeiter im Kundenservice erfassen diese Anträge manuell in SAP und überprüfen zunächst, ob die beantragte Veränderung im festgelegten Limit ist, und im nächsten Schritt, ob der Kunde noch überfällige Zahlungen offen hat. Erst dann können sie die Kunden über das Ergebnis informieren.
Die Kollegen aus dem Kundenservice müssen Änderungsanträge sorgfältig auf Zulässigkeit überprüfen, bevor sie sie akzeptieren oder ablehnen. Diese Arbeit muss fehlerfrei und unverzüglich geschehen, nimmt jedoch viel Zeit von den Mitarbeitern in Anspruch. Pro Antrag fallen 5 Minuten Bearbeitungszeit an.
Servicetrace Software-Roboter automatisieren den Prozess.
Sie lesen die EAN-Nummern der Produkte aus einer Excel-Liste aus, geben diese bei dem Versandhändler ein, extrahieren dort den aktuellen Preis und vergleichen ihn mit dem in der Excel-Liste. Sind die Preise unterschiedlich, aktualisieren die digitalen Arbeitskräfte sie automatisch.
Bessere Qualität
beim automatisierten Abgleichen von Informationen können keine Fehler passieren
Zufriedene Kunden
dank beschleunigter Bearbeitung der Anträge
Freie Kapazitäten
1.100 eingesparte Arbeitsstunden pro Jahr können in wertschöpfende Tätigkeiten investiert werden
Statuscheck: Pässe erstellen
Branche: Öffentlicher Sektor
Funktion: Kundenservice
Eine deutsche Stadtverwaltung nimmt Anträge für neue Reisepässe entgegen. Die eigentliche Erstellung der Pässe erfolgt nicht vor Ort, sondern in der zentralen Bundesdruckerei. Die Mitarbeiter der Stadtverwaltung überwachen den Status und die fristgerechte Bearbeitung aller Anträge über eine kommunale Software-Anwendung. Ist der Reisepass fertig, wird der Bürger per E-Mail informiert.
Die manuelle Überwachung der Anträge und Benachrichtigung der Antragsteller ist sehr zeitintensiv und konsumiert enorme Ressourcen in der kommunalen Verwaltung.
Servicetrace Software-Roboter scannen täglich die Liste offener Passanträge und überprüfen den Bearbeitungs-Status in der kommunalen Software-Anwendung.
Fristüberschreitungen melden sie an den zuständigen Sachbearbeiter.
Ist der Reisepass gedruckt, informieren sie die antragstellende Person automatisch per E-Mail.
Zeitgewinn
durch automatisierte Statusüberwachung und -information
Kundenzufriedenheit
zeitnahe und transparente Information zum Bearbeitungsstatus
Qualitätsverbesserung
Fehler und Fristüberschreitungen werden umgehend an Sachbearbeiter eskaliert
Preise vergleichen & gestalten
Branche: Pharma
Funktion: Kundenservice/Sales
Ein international agierender Pharmakonzern verkauft seine Produkte bei einem großen Online-Versandhändler. Da dort auch dessen Wettbewerber vertreten sind, können die Kunden die Artikelpreise direkt vergleichen.
Um im Wettbewerb mithalten zu können, müssen die Mitarbeiter die Preise einer großen Anzahl von Produkten der Wettbewerber überwachen, was nicht nur eine sehr monotone, sondern auch eine sehr zeitintensive Tätigkeit darstellt.
Servicetrace Software-Roboter automatisieren den Prozess.
Sie lesen die EAN-Nummern der Produkte aus einer Excel-Liste aus, geben diese bei dem Versandhändler ein, extrahieren dort den aktuellen Preis und vergleichen ihn mit dem in der Excel-Liste. Sind die Preise unterschiedlich, aktualisieren die digitalen Arbeitskräfte sie automatisch.
Mehr Mitarbeiterzufriedenheit
Entlastung der Mitarbeiter von der monotonen Tätigkeit
Qualitätssteigerung
Abgleich der langen Liste erfolgt fehlerfrei und sicher
Hohe Zeitersparnis
durch Automatisierung des gesamten Prozesses
Ausschreibungen recherchieren
Branche: Telekommunikation /IT
Funktion: Kundenservice
Ein Informationslogistik- und Consultinghaus recherchiert mit Hilfe von rund 23 Mitarbeitern öffentliche Ausschreibungen in 336 Quellen und filtert die Ergebnisse z.B. nach Gewerken und Regionen. Kunden werden passend zum hinterlegten Suchprofil über relevante Aufträge informiert.
Immer mehr öffentliche Ausschreibungen erzeugen ein wachsendes Datenvolumen, das die Kernbelegschaft nicht mehr stemmen kann. Bei Spitzenbelastungen werden temporäre Aushilfen eingestellt.
Servicetrace Software-Roboter scannen öffentliche Ausschreibungsportale nach definierten Schlagwörtern. Aus den gefundenen Ausschreibungen extrahieren sie Informationen wie Auftraggeber, Auftragsbeschreibung etc. und hinterlegen sie im eigenen Ausschreibungsportal.
Mehr Output
ca. 800 recherchierte Ausschreibungen/ Tag
Weniger Stress
Entlastung der Mitarbeiter
Bewältigung eines wachsenden Datenvolumens
bei Einsatz gleichbleibender Ressourcen
E2E-Automatisierung im Call Center
Branche: Einzelhandel
Funktion: Kundenservice
Bei einem expandierenden Fahrradhändler steigt mit den Online-Verkäufen die Anzahl der Kundenanfragen – das erzeugt Spitzenlast auf dem Kundenservice. Die Folge: Kunden hängen in der Warteschleife und Anfragen werden verzögert bearbeitet. Darauf reagieren die Kunden mit negativem Social-Media-Feedback.
Der Fahrradhändler möchte ohne hohe Mehrkosten die Bearbeitung der Kundenanfragen beschleunigen, um die Kundenzufriedenheit und damit die Online-Reputation wiederherzustellen.
Ein Chatbot liest die per E-Mail und Live-Chat eingehenden Anfragen aus.
Standardanliegen wie z.B. Anfragen nach Lieferzeiten werden automatisch von Software-Robotern bearbeitet – der digitale Mitarbeiter greift dazu auf Informationen aus Salesforce und SAP zu – und der Kunde erhält eine entsprechende Rückmeldung.
Komplexere Anliegen delegiert der Chatbot an die Call-Center-Agenten.
Zufriedene Kunden
24/7 Erreichbarkeit, 85% schnellere Antwortzeiten
Zufriedene Mitarbeiter
Deutliche Reduzierung des Arbeitsvolumens
Effizientes Business
nach Automatisierung 25% reduzierte Prozesskosten
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