End User Experience Monitoring in Citrix-Umgebungen

Der IT-Provider kubus IT stellt für die Krankenversicherung AOK verschiedene Anwendungen als Citrix-Terminal-Service bereit. Für die Überwachung der Performance bei den Citrix-Anwendern setzt der IT-Dienstleister auf synthetisches Monitoring mit Software-Robotern von Servicetrace.

Digitale Strategie: Desktop-Virtualisierung

Die kubus IT ist der IT-Dienstleister für die AOK in Bayern und die AOK Plus in Thüringen und Sachsen. Über das zentrale Rechenzentrum in Bayreuth stellt der Provider für 17.000 Mitarbeiter in rund 300 AOK-Filialen SAP, MS Office und Fachanwendungen für Krankenversicherungen als Service bereit. Dabei setzt die kubus IT seit Anfang der 2000er Jahre ausschließlich auf die Terminalserver-Technologie des Anbieters Citrix. Alle AOK-Mitarbeiter und die Kollegen in den kubus IT-Standorten arbeiten in der Citrix-Umgebung; die meisten an Thin Clients.

Mit den virtuellen Desktops wird das Management der digitalen Arbeitsumgebung schlank und effizient: „Wir müssen eine Applikation nur noch einmal serverseitig installieren – und stellen sie dann mit wenigen Klicks den Anwendern an allen Standorten zu Verfügung“, beschreibt Maik Wieduwilt, Systemspezialist bei der kubus IT, die Vorteile von Citrix. Und: Die zentrale Bereitstellung gewährleistet eine leicht zu administrierende Standardkonfiguration für alle Arbeitsplätze.

Die kubus IT stellt SAP, MS Office und Fachanwendungen für Krankenversicherungen für AOK-Anwender in Bayern, Thüringen und Sachsen auf virtualisierten Desktops bereit.

Überwachung der Citrix-Performance aus Anwendersicht

Als IT-Dienstleister trägt die kubus IT dafür Sorge, dass die Citrix-Services sowohl für alle AOK-Anwender als auch für die internen Mitarbeiter an den kubus IT-Standorten jederzeit leistungsstark verfügbar sind. Um eine kontinuierlich hohe Servicequalität zu liefern, überwacht die kubus IT selbstverständlich alle Komponenten wie Server, Infrastruktur, Netzwerk und Datenbanken und betreibt spezielle Application Monitoring Tools wie den SAP Solution Manager.

Dabei bleibt ein blinder Fleck: die Anwenderperspektive. Die Überwachung der einzelnen Komponenten sagt nichts darüber aus, wie der Service auf dem Screen der Endnutzer ankommt bzw. wie die Benutzer diesen Service “erleben”. „Auch, wenn alle anderen Überwachungen auf grün stehen – wir können daraus keineswegs ableiten, wie schnell sich eine AOK-Kollegin in Aschaffenburg oder Lindau am Terminalserver anmelden kann.” Dafür, erklärt Maik Wieduwilt, braucht es eine zusätzliche Lösung, die objektive Informationen zur Anwendererfahrung in der Citrix-Umgebung liefert.

Software-Roboter für synthetisches End User Monitoring

End User Monitoring misst die Performance digitaler Services bei den Benutzern und macht so die tatsächliche Anwendererfahrung für IT-Provider transparent. Seit 2010 sind bei der kubus IT Servicetrace Software-Roboter für synthetisches End-to-End-Monitoring (E2E-Monitoring) im Einsatz, die die Citrix-Umgebung der kubus IT bzw. der AOK aus Sicht der Benutzer überwachen.

„Wichtig und kritisch ist die Performance auf Transaktionsebene und aus Anwendersicht.“

Die digitalen Performance-Checker führen beim E2E-Monitoring in regelmäßigen Intervallen eine Reihe typischer und kritischer Nutzertransaktionen als “Workflow” aus, z.B. Starten der Citrix XenApp, Anmelden am Citrix-Terminalserver, Anmelden in SAP etc. Dabei prüfen sie nicht nur die grundsätzliche Erreichbarkeit und Funktionalität der Anwendungen, sondern messen für jede Transaktion zusätzlich die Ladezeiten.

Ist eine Anwendung nicht erreichbar, eine Transaktion nicht durchführbar oder ihre Ladezeit erreicht kritische Werte, alarmieren die Robots die Serviceverantwortlichen bei kubus IT und informieren mit Analysepaketen detailliert über die Art der Störung. So können diese die Fehlerursachen rasch identifizieren und Probleme schnell beheben – idealerweise, bevor die „echten“ Benutzer etwas davon bemerken.

„Drei Kriterien sprechen für Servicetrace End-to-End-Monitoring: die Fähigkeit zur stabilen Automatisierung in Citrix-Umgebungen, die einfache Bedienung, der sichere Betrieb.“

Aktuell laufen 7 Roboter im zentralen Rechenzentrum Bayreuth, die dauerhaft die Performance der kubus IT Services End-to-End überwachen. „Von 07.00-19.00 Uhr monitoren wir z.B. die Anmeldung am Citrix-Terminal-Server – und zwar in Varianten für verschiedene Desktops, z.B. Office Standard, Professional oder in einer speziellen „Sicherheitsversion“ für externe Mitarbeiter.“ Alle Messdaten aus der End-to-End-Überwachung fließen über eine nahtlos integrierte Schnittstelle in die APM-Plattform von dynatrace.

Zusätzlich sind 10 mobile Robots in unterschiedlichen Standorten der kubus IT und der AOK „projektbezogen unterwegs“, z.B. um die Performance an neuen Standorten zu überprüfen, oder um bei Bandbreitenanpassungen in AOK-Filialen einen objektiven Vorher-Nachher-Vergleich durchzuführen.

On-demand-Webcast: Digital Experience Monitoring.

Servicetrace synthetisches End-to-End-Monitoring im Überblick. Mit Produktdemo.

Citrix-Monitoring mit Servicetrace: laufstabil, einfach und sicher

Die kubus IT hat sich für die End-to-End-Monitoring-Lösung von Servicetrace aus 3 Gründen entschieden:

Stabile Automatisierung in Citrix-Umgebungen

Die Software-Roboter arbeiten ebenso wie die kubus IT- und AOK-Mitarbeiter direkt auf dem Citrix-Nutzerinterface – und kommen dank hochwertiger Bild- und Text-Erkennung und weiteren smarten Features mit typischen Änderungen auf der Anwendungsoberfläche klar: „Das Programmstart-Icon beispielsweise findet sich nach einem neuen Release gern mal ganz woanders – die Servicetrace Robots finden Desktop-Elemente positionsunabhängig, klicken drauf und laufen weiter.“ Das Gleiche gilt für die Auflösungstoleranz, „wenn z.B. der Internet-Browser nach einem Update auf 125% skaliert, hängt sich der Robot nicht auf.“ Auch bei Popups wie z.B. einer Windows-Update-Messagebox oder bei einem Ausfall der Terminal-Server-Verbindung handeln die Robots routiniert – die Ausnahme wird mit Screenshot an die Administratoren berichtet, die Messungen laufen weiter.

Einfache Bedienung

Die hohe Laufstabilität reduziert den administrativen Aufwand enorm, ebenso das schnelle und einfache Einrichten der Workflows für die Software-Roboter: „Uns war wichtig, dass die Lösung in kurzer Zeit und mit wenig Aufwand schnelle Ergebnisse liefert.“

Die End-to-End-Monitoring-Lösung von Servicetrace ersetzt umständliches, Zeit raubendes Skripten durch ein „phänomenal“ intuitives grafisches Verfahren. Für jede Aufgabe, die der Software-Roboter ausführen soll, z.B. Bild- und Mustersuche, Mausklicks oder Tastatureingaben, bietet das Servicetrace Workflow Studio eine Toolbox mit vorkonfigurierten Bausteinen, die mit simplen Drag- und Drop-Aktionen auf der Arbeitsfläche zu einem vollständigen Monitoring-Ablauf zusammengefügt werden. Wizards und Debugger unterstützen beim Workflow-Design und sorgen für eine hohe Qualität der Monitoring-Abläufe.

Hat überzeugt: einfaches und schnelles Design der Monitoring-Workflows

Sicherer Betrieb und schnelle Skalierung

Als drittes herausragendes Feature nennt Wieduwilt die hohe Prozess- und Datensicherheit, die die Monitoring-Lösung bietet: „Wenn wir sensible Daten der AOK-Mitglieder z.B. in SAP prozessieren, müssen diese zuverlässig geschützt bleiben. Die Servicetrace Software-Roboter arbeiten in einer verdeckten Windows Session, unbefugter Zugriff auf laufende Messungen ist nicht möglich – auch nicht durch einen Administrator“, erklärt Wieduwilt. Das Secure-Session-Verfahren ermöglicht darüber hinaus den gleichzeitigen Betrieb paralleler Roboter-Sessions auf einem Endgerät: „So können wir mit vergleichsweise wenig Hardware-Ressourcen schnell skalieren.“

End-to-End-Monitoring: Präzise Messdaten für Service Level

Vor der Einführung der End-to-End-Überwachung vereinbarte die kubus IT mit dem IT-Management der AOK Service Level lediglich zur generellen Verfügbarkeit der bereitgestellten IT-Services. „Verfügbarkeit ist aber heutzutage aufgrund redundant ausgelegter Serverfarmen eher selbstverständlich – wichtig und kritisch ist die Performance auf Transaktionsebene und aus Anwendersicht.“ Diese exakten Performance-Messdaten liefern heute die Servicetrace Software-Roboter. Damit konnte die kubus IT die mit der AOK vereinbarten SLAs anreichern und passgenau präzisieren.

Automatisch arbeiten lassen – der digitale Assistent

„Ich nutze die Robots nicht nur für Performance-Messungen, sondern lasse sie gerne für mich arbeiten“, freut sich Maik Wieduwilt: „Mein Arbeitstag beginnt mit dem Starten und Anmelden an zehn bis zwölf verschiedenen Systemen – das ist langweilig und Zeit raubend. Das kann gerne ein Roboter übernehmen – während ich entspannt bei einem Startkaffee den Tag plane.“ Auch für weitere wiederkehrende Routineaufgaben wie z.B. den Passwortwechsel in mehreren Umgebungen ist schnell ein Automatisierungs-Workflow erstellt – und die Software-Roboter erledigen den Job schneller als jeder Systemadministrator. Sogar für die Konfiguration der Servicetrace-Lösung selbst setzt der langjährige kubus-Mitarbeiter Software-Roboter ein: „Warum soll ich 50 User auf dem Servicetrace-Server manuell anlegen? Den passenden Workflow habe ich in 5 Minuten erstellt – und dann können die Robots loslegen.”

END-TO-END MONITORING 30 TAGE TESTEN

So einfach geht das: E2E-Monitoring ohne Coden. Jetzt das Workflow Studio entdecken. Mit Lernvideos und Live-Training.